La gestion de relation client a pour objectif de proposer des solutions technologiques efficaces permettant d’améliorer la communication entre l’entreprise et ses différents clients, quel qu’ils soient afin d’améliorer la relation avec le client en automatisant les nombreuses composantes de la relation client . Le facteur technologique est un facteur particulièrement important à prendre en compte puisqu’il se voit régulièrement modifier compte tenu des changement qu’ils connait. On retrouve trois étapes décisives dans la relation client. L’avant-vente tout d’abord : il s’agit du marketing, consistant à étudier un marché, donc les besoins des clients et à faire une démarche envers les prospects. L’analyse des différentes informations collectées sur le client permet à la société de revoir sa gamme de produits pour répondre plus facilement aux attentes des clients. En effet, une entreprise qui a compris les besoins de ses clients est une entreprise qui pourra satisfaire plus simplement sont client et donc lui apporter ce dont il a besoin. Il sera plus simple, alors, de fidéliser ce dernier.
Des numéros spéciaux
Ensuite on peut voir des actions lors des ventes : L’automatisation des forces de ventes a pour but de fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les aider dans leurs démarches de prospection lors de leur action sur le terrain mais aussi à distance (gestion des prises de contact, gestion des rendez-vous, gestion des relances, mais aussi aide à l’élaboration de propositions commerciales, …). Ainsi, la puissance de leur action est multipliée et apporte une force de frappe plus puissante. La gestion du service clientèle : le client aime se sentir considérer par l’entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque contact avec la société, l’historique de sa relation à l’entreprise. Il veut se sentir proche et en quelques sortes chouchouté. L’après-vente, consistant à fournir une aide au client notamment avec la mise en place de centres d’appel (avec la mise en place d’un numéro azur par exemple) et avec la mise en ligne d’informations de support techniques.